예절 교육 자료

예절 교육 자료

1. 대화 방법

고객의 성격		대화방법
* 말이 많음		* 열심히 듣고 정중한 자세로 대화 유도
* 성질이 급함		* 먼저 질문에 빨리 응답하고, 묻고자 하는 핵심을 미리 설명
* 우유부단		* 장점을 강조하고 대화 리드
* 무례함		* 흥미를 유발시켜 대화 유도
* 상품지식이 많음		* 상대방을 인정하고 잘모르면 책임직원 안내
* 의심이 많음		* 차근하게 정확한 설명
* 집단 방문 고객		* 발언권이 강한 고객에게 동의를 구하고 설명

 

 

2. 인사 기본 태도 

기본 태도

가. 상대방의 시선을 마주칠 수 있는 거리에서  나. 상대방이 들을 수있도록 정확한 인사말을  다. 항상 자연스런 미소를  라. 인사 직후에는 항상 상대의 눈언저리를 응시  마. 상대방이 인사를 안받아도       불쾌하게 생각지 않는다  바. 인사말을 끝은 가능한 한음을 올린다는 기분으로

 

 

3. 연령별 응대

구 분		고객의 특성		응     대     요    령
20대 중반 ~ 30대 초반		- 브랜드 지향적     동료 등과의     차별성을 추구    - 연예 결혼 레저등     관심 높음    - 소비의욕이     강하며     어느정도    경제력도 있음    - 자동차등     편의 시설에 관한    관심이 높음		- 커플고객이 많은 연령층이므로     커플의 상대방을 고려한  응대가 필요함  - 이성적인 구매를 하려고 하나     충동적인 구매 경향을 보이므로    어드바이서로서의 역할도 중요함  - 결혼을 하게 되면     고객층이 두터워지므로 고객 각자를     기억해 두는 자상함으로    고정 고객화 시키는 것이 중요함  - 생활을 즐기며 적극적인 면이 강하므로     고객자신의 라이프스타일을 존중해 주면서     본인의 의견을 제시함이 바람직함  - 젊은 고객들에게는 따라다니면     귀찮다고 여기기 쉽고     반면 무관심하게 있으면     무시당한다고 여기는 경우가 있으므로     접근시에는 다소 주위가 요구됨  - 젊은 고객은 센스가 뛰어나므로     풍부한 상품지식이 필요함
30대 중반 ~ 40대 초반		- 가족에 대한     책임과 지식이     강함		- 응대시 가정 및 자녀에 관한 대화로서     시작하는게 좋다  - 구매주체가 주부인 경우가 많으므로     여성 고객에 대한 효과적인 응대가 곧    남성고객을 단골 고객하는 것임  - 저축의욕은 강하나 지출이 많기 때문에     알뜰고객이 많은점도 염두에 둬야 함  - 대접받기를 좋아하는 계층이므로     서비스에 보다 많은 주위를 기울여야 함     상품권유에 있어 신뢰도를 높여     고정고객화 할수 있어야 함  - 자존심이 강한 계층이므로     적은 금액의 고객 일수록     더욱 친절한 마음가짐으로 임해야 함  - 충동적 구매보다는     신중 구매형이 많으므로     고객의 질문에 즉각 대응할수 있는     상품 지식이 중요함

 

구 분		고객의 특성		응     대     요    령
40대 중반 ~ 50대 초반		- 정년이     가까워지며     경재적인     불안감이     높아지는 연령    - 경제적 여건에     따라     구매력에     커다란 차이를     보임    - 보수성을     띄게 되며     알뜰 구매형이     많음    - 건강에 관심이     매우 높으며     과거의 추억에     관한 이야기를     좋아함		- 경제적 여건에 따라 고객의 구매성향이     현저한 차이를 보이는 시기이므로     고객의 자존심을 손상시키는 응대는      절대로 삼가야 할것  - 손녀 손자에 대한 관심이     높은 연령이므로     손녀 및 손자에 대한 대화로     이끌어 가는 것도 좋은 방법  - 모든 상품을 가능한 건강과 결부시킨다  - 사회적인 접촉이 넓어지는 시기이므로     고정고객으로 확보하면     새로운 고객의 개발이 용이해진다  - 사람에 따라 다르나     많은 경우 브랜드보다     내실을 추구하는 연령층이므로     풍부한 상품 지식으로     상품의 장점을 살려주는 것이 포인트
50대 중반 ~ 60대 초반		- 가족에 대한    책임 의식이 강함		- 완고하고 신중한 성향을 띄는 연령이므로       개개인을 대상으로 한 신중하고     친절한 응대가 절실이 필요함  - 손녀 손자에 대한 대화로     이끌어 가는것도 좋은 방법  - 보수성향이 매우 강하고     과거 회고적인 경향이 있기 때문에     과거 추억을 되살려주는 대화요령도 필요  - 건강에 대한 관심을 보여주는 것도     고객에게 큰호감을 얻을수 있음

 

4. 전화 예절

▶ 전화를 받을 때

1) 전화받기 전

   - 전화기 옆에는 메모지와 필기구를 비치

   - 상담에 필요한 자료 비치

2) 전화 응대

   - 전화벨이 1회 울렸을 때 즉시 받는다

   - 목소리는 또렷/명랑하게 안녕하십니까?

3) 전화 대화

   - 고객의 질문에 귀를 기울여 경청하고 어떠한 답을 원하는지

      정확히 파악해야 함

      용건은 정확히 청취하고 주요사항은 재확인한다

      고객의 말을 끝까지 듣는다

       (이야기 도중에 말을 끊어버리면 고객이 기분이 나빠질수 있으므로

        고객의 이야기를 잘 듣고난 후 정확한 정보를 알려준다

        혹 고객의 정보가 틀렸다 할지라도 끝까지 경청 후 친절하게 응대한다)

       상대방이 말하는 도중에 네. 네, 그렇습니까? 라고 응대하여

       경청하고 있음을 확인하게 한다

   -  정확한 답이아닌데 고객에게

       상담원 자신만의 방식대로 말을 얼버무려선 안된다

   -  잘 모를 땐 고객에게 양해를 구한 뒤 다시 연락을 해 드린다

       죄송합니다만 고객님께서 연락처를 남겨주시면

       알아본 후 연락을 드리도록 하겠습니다

       괜찮으시겠습니까?

   -  통화시간은 너무 길게 하지 않도록 한다

   -  항상 자신감을 가지고 상담에 임한다

       (고객에게 소개할 때 자신감 있는 목소리로 대한다면

        소비자의 인식도 그만큼 높아질 것이다)

4) 전화를 바꾸게 될 때

   - 받을 사람이 자리에 있을 때 네, 잠깐만 기다려 주십시오

   - 받을 사람이 다른 곳과 통화중일 때 통화중이니 잠시기다려 주시겠습니까?

   - 받을 사람이 자리에 없을 때 지금 자리에 안계십니다만

     돌아오는 대로 연락 드리도록 하겠습니다

5) 전화를 끊을 때

   -  전화응대를 마치고난 뒤에는 마지막 인사말을 잊지 않도록 한다

      ~~~대단히 감사합니다

     즐거운 하루 되십시오

     잘 알겠습니다  감사합니다  안녕히 계십시오

   - 고객이 전화를 먼저 끊은 후 수화기를 내려 놓는다

6) 클레임 건

   - 고객이 흥분된 상태로 전화를 하였을 때

      차분하고도 친절하게 고객이 하시는 말에 경청하고

      문제점을 메모하여 정확한 답변을하고 상황에따라 직원에게 인계한다

7) 잘못 걸려 왔을때

   - 여기는 ~~~ 입니다 몇 번을 걸으셨는지요? 라고 공손히 응답한다

▶ 전화를 걸 때

1) 전화걸 준비를 한다

   -  통화할 용건 순서 필요자료 상대방의 전화번호를 확인

2) 상대방이 나오면 자신을 먼저 밝힌 후 상대를 확인한다

   -  안녕하십니까?

      저는 ~~~ ○○○전화상담원입니다 ○○○님 부탁드립니다

3) 용건을 간결하고 정중하게 말한다

   -  자신의 시간이 중요한 것처럼 상대방의 시간도 중요하다

       쓸데없이 상대방의 귀중한 시간을 뺒지 않도록 주의한다

4) 마무리 인사를 한후 수화기를 내려 놓는다

   -  고객보다 나중에 전화를 끊는다

   -  전화를 먼저 끊을 때 꽝하고 수화기 내려놓는 소리가 들린다면

       여지껏 애쓴 보람도 없이 상담은 꽝이될수 있다

       수화기를 내려 놓기전에

       먼저 전화기의 후크를 살짝 눌러서 전화를 끊은 후에 수화기를 내려 놓는다

5) 상담시 고객이 질문을 했을 때 확실하지 않은 답변을 하지 말아야 한다

   정확한 정보를 제공하는 것이 클레임을 방지할수 있다

5. 상담 및 안내

■ 전화 상담

  

   ▶ 전화를 받을 때 먼저 안녕하십니까? ~~~ 입니다 하고

       자신의 신분을 밝히고 상담에 응한다

   ▶ 전화 상담시 기본적으로

       상대방에게 호감이 가는 목소리와 어법을 구사하며

       이를 위한 올바른 전화 사용법을 숙지한다

   ▶ 상담시 메모지와 필기구를 항상 준비하여 놓고

       상대방의 질문 요지가 무엇인가를 정확히 파악하여

       항목별로 조목조목 구분하여 정중하게 답변한다

   ▶ 전문용어등은 가능한 사용을 억제하고 쉬운말로 풀어서 설명한다.

   ▶ 상대방 질문 내용이 불투명하거나 다소 상식에 벗어난 질문을 하더라도

       질문자의 자존심이 상하지 않도록 실수를 지적하지 않고

       지혜롭게 대처한다.

   ▶ 고객에게 잇점이 무엇인가 특장점이 무엇인가 정확히 알고

       상대방의 긍정적인 지적에 대해서는 무조건 좋다고 할게 아니고

       좋은 말씀입니다 앞으로 반영하겠습니다

       앞로도 더 좋은 서비스로 제공하겠습니다

   ▶ 전화 내용이 길어질 것으로 예상되는 경우

       가능하면 일차 방문하여 주시면 자세히 설명해 드리겠습니다하고

       최대한 방문을 유도한다 

   ▶ 상담시 의문되거나 불확실한 사항에 대해서는 추측하는 답변을 지양하고

       전화번호등 질문 내용을 기록하고 

       사후 내용을 다시 정확히 파악한 후 연락하여 설명한다

■ 계약상담

   

   ▶ 상담할 수 있는 분위기와 편안한 자세를 갖도록 먼저 권유한다.

   ▶ 상담에 임하기 전에 미리 예단을 하지 말고

       상대방을 하여금 성의 있는 자세로 직원들이 임하고 있구나 하는

       생각이 들도록 진지하고 정중하게 상담에 임한다

   ▶ 방문자가 조건이 맞지 않아 계약이 이루어지지 않더라도

       재방문하여 계약할 수 있기 때문에 전화번호등을 받아 놓고 연락을 취한다

   ▶ 상담시 상담일지를 작성 한후 사업계획 세무상담 등등

       성명자료 분석이 가능하도록 기록 유지한다

■ 안내

   

   ▶ 유니폼 및 정장차림으로 손님을 맞이한다

   ▶ 안내요원을 배치하여 고객들의 질문에 응한다

   ▶ 모든 직원들은 사전에 내용을 완전히 숙지하여 근무에 임한다

   ▶ 안내요원은 근무시 자세를 바르게 하고 언행을 공손히 하여야 하며

       손님과의 이야기는 설명식을 지양하고 대화식으로 진행한다

       대화식 질문에 대한 답변은 너무 장황하지 않고

       간단하면서 단절되지 않고 부드럽게 그러면서 약간의 여운을 남긴다

  ▶ 대화시 얼굴 표정도 자연스럽게 갖도록 노력하여

      말 소리나 웃음소리를 너무 크지 않도록 주의하며 웃을 때도

      선으로 입을 가리면서 웃는다